酒店餐飲行業的短信運用

當前，由于經濟環境惡化，社會生活中商務活動明顯減少，出差的人數也隨之減少。這些對于酒店行業來說都是比較大的打擊，已經明顯影響了很多酒店的業績，主要體現為酒店入住率下降，客戶單人次消費降低等等。那么，酒店應該如何應對呢？

　　一般來說，入住率和賓客實際消費決定了酒店的收入。酒店一般會在兩個方面下功夫，一是積極拓展新的客源，二是留住老客戶，創造更多的回頭客。這兩方面的工作都是酒店所重視的。對于新開業的酒店，拓展新客源是很重要的，因為這是新酒店維持下去的第一要素。只有有了一定數量的客源，酒店才可能在此基礎上壯大發展。酒店可以通過和預定網站（譬如攜程網和藝龍網等）合作，以及發展集團客戶的方式來拓展客源，但是，酒店需要向預定網站等中間環節支付高額的“中介費”。

　　而對于已經進入穩定發展的酒店來說，除了要繼續拓展客源外，由于存在老客戶的流失，所以更注重如何留住老客戶，提高客戶粘度。許多國外大型酒店很早就注意到一個法則：老客戶帶來的收益要遠遠高于新客戶。根據資料顯示，大部分企業80%的營業額是來自于其中20%的忠實顧客群的重復購買或消費，而其他20%的營業額才來自于那些80%的游離顧客。不少酒店就缺乏對20%忠實顧客需求的研究，沒有考慮到如何才能吸引他們入住，如何才能根據他們的需要進行飲食、娛樂、社交等活動和消費的激勵促銷，更沒有考慮到如何進行"個性化"的經營銷售。所以，如何提高客戶粘度，對于酒店來說顯得更加重要。這不但可以提升酒店的自主營銷能力，而且還能以較低的成本對老客戶進行多次銷售，同時在一定程度上減輕了對預定網站等中間環節的依賴，降低了新市場拓展的費用。

　　其實，如果能夠引入卡洛思滿意通會員管理，或者說VIP會員服務，通過收集客戶的資料，與客戶建立更好的聯系，為會員提供更加貼心的服務與關懷，豈不更好！“信聯短信平臺”推出的餐飲行業短信服務平臺就是一個非常好的解決方案。

　　卡洛思酒店營銷方案

　?。ㄒ唬?對于客戶的服務方面

　　對于客戶服務上具體說來，酒店短信平臺應該從哪些方面入手呢？總結有以下幾點。

　　◆提升面向住店賓客的服務水平◆誘導住店賓客進行多次消費

　　◆制定個性化的營銷策略并實施◆對老客戶進行關懷服務

　　◆自動跟蹤流失客戶

　　實施方法分析

　　1.迎送問候：客人辦完入住和離店手續后即時向客人發送溫馨的問候語，如“李先生您好，歡迎您入住xx酒店，你入住的房間號是xxx，我們全體工作人員竭誠為您服務，如需要幫助，請致電前臺。特別溫馨提示：明日本地氣溫較低，請注意防寒”?！白鹁吹目腿?，謝謝您下榻XX酒店，祝您旅途愉快，希望下次能再為您服務”。

　　住店賓客是直接和酒店接觸的客戶，他們對于酒店服務的印象將決定了是否愿意再次入住我們酒店。所以，必須為他們提供更優質，更有特色的服務，給賓客留下良好印象。除了已有的客戶服務以外，我們還可以采用一些新型短信手段來提高賓客的感受，體現出我們酒店管理的精細化。（◆提升面向住店賓客的服務水平）

　　2.服務推薦：在客人住店的過程中，向客人推薦店中的特色服務，如特色餐飲、娛樂項目、當地風土人情、旅游線路等，以促進客人消費，提高酒店的經濟效益。

　　當酒店某消費部門進行促銷活動時候，用戶首先用酒店短信滿意通系統制作“手機短信優惠券”，內容可以任意編輯，例如“本酒店的女子美容養生館最新引進國際先進的美容設備。為答謝您對我們的長期支持，我們為您提供最大優惠：憑此短信您可以免費體驗一次**項目。感謝您的光臨！”“本酒店今日新推出**菜系，簡單介紹產品，憑此短信可以享受八折優惠”將短信優惠券發送給她們。由于手機短信是直接送達賓客手機，所以每個賓客必然能看到此優惠信息，實現了促銷活動的效果。住店賓客是酒店營銷環節中最直接的消費群體，所以應該誘導住店賓客進行全面的店內消費。很多賓客會容易認為酒店內消費偏高而不傾向于進行酒店內消費，這種心理會增加酒店客房以外的消費部門的營銷成本，讓酒店無法把握住“近在咫尺”的消費群體。實際上，這是由于信息不對稱造成的。我們酒店只要向客戶進行直接的宣傳即可打消客戶的疑慮，引導賓客將酒店外的消費活動轉移在酒店內完成，帶來收入?！粽T導住店賓客進行多次消費

　　3.客情關系：在客人生日以及節假日時向客人發送問候語，一方面讓客人感到酒店的溫情，另一方面也喚起客人的記憶，促使其下次再光臨。(◆對老客戶進行關懷服務)

　　例如，在年底，很多酒店都會印制大量精美的賀卡發送給客戶，耗費了高額的成本，而商務客戶收到來自各個酒店較多，所以這些投入可能并沒有起到預期的效果。如果營銷人員能夠通過短信營銷系統給客戶發送這樣的短信，效果必將更好，而且成本也大大降低到幾分錢：“張先生您好，根據我們xx酒店的記錄顯示，您今年曾經6次光臨本酒店，住宿總天數為19天。我們非常榮幸能夠在即將過去的一年里為您提供良好的服務，并期待來年為您提供更加優質的服務。祝愿您和您的家人在新的一年工作順利，合家歡樂！”客戶收到這樣的短信，并將對酒店的管理水平給予高度的評價，下次出差還會入住選擇該酒店。

　　平時，酒店短信滿意通系統能夠自動向過生日的客戶發送生日祝福，在節日向預設的VIP客戶發送節日祝福短信，讓這些老客戶雖然離開酒店，但仍然能感受到酒店的貼心關懷服務，從而提高了客戶忠誠度。

　　4.促銷信息：向客人發送酒店的促銷信息，如房價折扣、新增服務項目、?？蛢灮莸?，吸引回頭客。（◆制定個性化的營銷策略并實施）

　　最常見的平面媒體和網絡媒體廣告，都是覆蓋面廣的宣傳和營銷手段，由于受眾群體很少有實際相關消費需求，因而宣傳效果被降低。所以，我們酒店可以從這個角度來考慮，針對不同消費群體制定個性化的營銷計劃，讓消費者接收到的信息都是自己可能感興趣的信息。不但能夠提高宣傳的效果，還能提升消費者的感受，這就是精準營銷。精準營銷的最大特點就是個性化的營銷計劃，這和普通的營銷宣傳方式是截然不同的出發點。在制定了個性化的營銷計劃后，還需要能夠非常方便、自動化地實施這些計劃和規則，才能最大程度地發揮作用。

　　例如，酒店營銷人員針對重大節日推出的節日營銷，以圣誕節晚會為例，酒店可以設定在所有歷史客戶中自動選擇：居住在本地的、年齡在20~35之間的、消費過2次以上的老客戶進行有針對的營銷，系統將自動給這些客戶發送短信，如：“會員您好！xx酒店情人節浪漫夜邀請您和您的愛人參加，作為會員您將享受全場7折優惠，詳情歡迎致電****”。

　　再如，酒店營銷人員設定消費累計兩次的客戶贈送一張桑拿票或代金券。系統將自動根據此規則從所有客戶中篩選消費超過兩次的男性客戶，并自動給這些客戶發送短信，如：“為答謝您對xx酒店的一貫支持，我們將免費贈送您2張凈桑門票，請您憑短信到酒店前臺領取，再次感謝您對我們酒店的支持和信任！

　　5.酒店動態：向客人發送酒店的重大動態信息，如榮獲五星級、酒店新裝修完畢等，一方面保持與客人的關系，另一方面借機促使其再次到店。（◆自動跟蹤流失客戶）

　　有研究表明：吸引一位新顧客比保持老顧客常常要多花5倍的成本。所以，酒店為保持收入增長，除了要大力“補充”新客戶進來，更重要的是“守住”已有客戶?？蛻袅魇КF象雖然是不可徹底杜絕的，但是只要酒店對其原因進行了解，是可以降低流失率的。酒店應該在這個方面投入足夠的重視。短信營銷系統提供了這個功能，來協助酒店挽回流失客戶。

　　酒店短信商務通系統啟用了“流失客戶跟蹤”功能后，自動向符合預設條件的客戶發送問卷調查以獲得客戶反饋和建議。例如，系統在歷史客戶中進行搜索，對于住過本酒店3次以上，然而過去六個月內未入住過酒店的客戶自動發送預設的短信：“XX會員您好！我們發現您過去的六個月內未曾光臨本酒店，請您對我們發表寶貴的意見以幫助我們改進工作”。

　　總體說來，一套好的酒店短信營銷系統應該只針對酒店行業，能夠靈活方便的適配各種營銷計劃和促銷活動，營銷人員能夠很方便的使用這個系統來執行銷售計劃。這樣，我們酒店必將能夠在同行業中繼續保持領先的競爭優勢，時時刻刻走在行業的前列，創造出更良好的業績。

　　(二)對內管理方面

　　1.內部溝通：酒店管理所需要的工作通知、信息發布等都可以低成本、快速的完成，不僅節省打電話所需的大量人力、時間，而且全部即時送到。

　　2.員工關懷：在員工獲獎、生日、節假日時發送祝福信息以顯示酒店的溫情關懷，留住員工心，促使其充分發揮主觀能動性為酒店做出更大的貢獻。

　　酒店網站運用方案

　　卡洛思針對酒店、賓館的客戶信息都保存到網站的數據庫這個情況，利用SDK與網站數據庫嵌套的模式，利用短信的方式來解決現有業務流程中遇到的問題。在客戶進行網站注冊時，增加發送手機驗證碼的功能，要求客戶在填寫聯系資料時輸入手機號碼，系統向輸入的手機號碼發送隨機的4位數字，客戶只有輸入驗證碼后才可以完成注冊。此功能保證了用戶輸入聯系方式的正確性和有效性，方便網站人員在預訂的各個環節可以準確及時的聯系到客戶。

　　利用短信的功能，當用戶在網站注冊成功并提交預訂信息后，在網站后臺的數據庫中記錄下客戶的相關信息。以短信的方式，由程序自動把客戶提交的信息發送到客戶的手機上進行二次確認，并收集客戶的反饋信息，由服務人員進行信息的整理。在預訂房間安排完畢后，利用短信迅速的通知客戶相關的房間號等信息。SDK的使用大大提高了員工的工作效率，緩解了工作強度，降低了企業與客戶溝通聯系上的費用。